Az ügyfélszolgálatok világában zajló átalakulás szinte észrevétlenül zajlik, ám ma már egyre nyilvánvalóbb, hogy a klasszikus telefonos ügyfélszolgálatok helyét egyre inkább a contact centerek veszik át.
Míg régebben a hívások fogadása jelentette a feladatok nagy részét, addig ma már sokkal több interakcióra van szükség, hogy kielégítsük az ügyfelek elvárásait. Ebben a komplex kommunikációs környezetben az olyan változatos megoldások nyújtják a versenyelőnyt, mint amit a ConnectYOU Call Center csapata is nyújt az ügyfeleinek.
Az új igények: a digitális kor követelményei
Gondolt már arra, hogy az életmóddal együtt mennyire megváltoztak az emberek kommunikációs szokásai az utóbbi évtizedekben? Reflexszerűen nyúltunk régen a vezetékes telefonhoz, de a mai generációk számára már sokkal természetesebb az elektronikus levelezés, az online chat vagy a közösségi média használata.
Korábban a dolgos háziasszony hívta fel a szolgáltatókat, hogy intézze ügyeit, míg most egyre többen szeretnék ezt okostelefonjukon elvégezni néhány kattintással. Ez a digitális átállás a vállalkozások számára is fontos, hiszen a kommunikáció átalakítása nélkülözhetetlenné vált a versenytársakkal szemben.
Az ügyfélszolgálat már nem csupán reklamációkat fogad, hanem különböző marketing feladatokat is ellát. Mára elengedhetetlen, hogy segítsen közvélemény-kutatások elvégzésében, új termékek ismertetésében és a vállalkozás imázsának erősítésében. A gyors és minőségi ügyfélkiszolgálás elengedhetetlen az ügyfelek elégedettségének és lojalitásának növelésére.
Miért fontos a contact center?
Egy modern cégnél ma már nem mindegy, milyen úton kereshetik fel a vásárlók az ügyfélszolgálatot, és miért fontos a contact center. Számos felmérés igazolja, hogy a 40 év alattiak vásárlási döntéseiben hangsúlyos szerepet játszik a vállalkozások által kínált elérhetőségek köre. A gyors reakcióidő megléte és a több kommunikációs platformon való elérhetőség alapértelmezett elvárássá vált.
A ConnectYOU Call Center ilyen szempontból ideális példája ennek az adaptációnak. Nemcsak hagyományos hívásokat kezelnek, hanem a különböző digitális felületeken is képesek valós időben reagálni az ügyfelek kérdéseire, legyen szó SMS-ről, e-mailről vagy éppen egy Facebook kommentszekcióról. Munkatársaik folyamatos képzések révén naprakészen tartják szakértelmüket, így tökéletesítve az ügyfélélményt.
Innováció és rugalmasság
Együtt kell folytatni a lépést a technológiai fejlődésekkel. A korszerű ügyfélközpontúság része, hogy a contact center az érzékeny, gyors és hatékony ügyfélkiszolgálás bástyájává váljon. Emellett a munkatársak belső kultúrája is meghatározó: a csapatok olyan képességek birtokában vannak, amelyek az empátiára, a folyamatos tanulásra és az új megoldások gyors átvételére épülnek.
A munka során szerzett tapasztalatok szerint nem csupán az új ügyfelek megszerzése a cél, hanem a meglévőkkel való tartós kapcsolat építése is. Ezáltal az adott márka iránti bizalom és lojalitás erősödik, amely hosszú távon hoz létre értéket és növekedést a cég számára.